CCIS | CREDO

Self Assessment CREDO

Select your CTP

Select your Name

CREDO 1: Melayani Sepenuh Hati

(Integrity, Empathy, Team Work, Collaboration, Influencing Others, Compassion, Mindfulness)

1. Dalam sebuah tim layanan pelanggan, seorang anggota tim mengalami kesulitan emosional karena pelanggan yang sulit. Apa tindakan terbaik yang bisa Anda lakukan sebagai rekan kerja?

a) Menyarankan dia untuk mengambil cuti sementara

b) Mengabaikan dan fokus pada pekerjaan sendiri

c) Menunjukkan empati dan membantu menemukan solusi bersama

d) Meminta atasan untuk memindahkan pelanggan ke agen lain

2. Seorang pelanggan mengeluhkan layanan yang buruk di media sosial, tetapi ternyata ia salah memahami kebijakan perusahaan. Apa tindakan yang paling sesuai?

a) Mengabaikan komentar karena tidak sesuai fakta

b) Membalas dengan tegas bahwa pelanggan salah memahami kebijakan

c) Menanggapi dengan empati, menjelaskan kebijakan dengan jelas, dan menawarkan solusi

d) Meminta pelanggan untuk menghapus komentar mereka

3. Bagaimana seorang petugas layanan dapat memengaruhi kolega lain agar lebih peduli terhadap pelanggan?

a) Dengan memberikan contoh nyata melalui tindakan positif setiap hari

b) Dengan menegur mereka di depan tim agar lebih bertanggung jawab

c) Dengan menunggu instruksi dari manajer sebelum bertindak

d) Dengan menghindari pelanggan yang sulit untuk mengurangi stres tim

4. Dalam kondisi tekanan tinggi dengan antrean pelanggan yang panjang, apa strategi terbaik untuk tetap memberikan layanan sepenuh hati?

a) Bekerja lebih cepat dengan mengurangi interaksi dengan pelanggan

b) Tetap tenang, menunjukkan mindfulness, dan menjaga komunikasi positifi

c) Mengabaikan pelanggan yang banyak bertanya agar lebih cepat selesai

d) Menghindari pekerjaan saat antrean terlalu panjang

5. Bagaimana kolaborasi dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan?

a) Dengan membagi pekerjaan secara adil dan mendukung satu sama lain

b) Dengan memastikan setiap anggota tim hanya fokus pada tugasnya sendiri

c) Dengan menghindari komunikasi berlebihan yang dapat memperlambat pekerjaan

d) Dengan membiarkan individu bekerja sendiri agar lebih efisien

CREDO 2: Fokus Memberikan Solusi

(Efficiency, Persistence, Personal Resilience, Focus, Prioritizing Task, Anticipating Need, Flexibility, Multitasker)

6. Seorang pelanggan memiliki masalah teknis yang rumit. Apa pendekatan terbaik untuk menyelesaikannya?

a) Memberikan solusi standar yang berlaku untuk sebagian besar kasus

b) Menganalisis masalah, mengajukan pertanyaan tambahan, dan menyesuaikan solusi sesuai kebutuhan pelanggan

c) Menyarankan pelanggan untuk mencari solusi sendiri di internet

d) Mengarahkan pelanggan ke departemen lain tanpa menjelaskan penyelesaiannya

7. Anda memiliki banyak tugas penting dalam satu waktu. Bagaimana cara terbaik mengatasinya?

a) Menyelesaikan yang paling mudah dulu agar lebih cepat selesai

b) Membagi tugas berdasarkan prioritas dan menangani yang paling mendesak lebih dahulu

c) Menunda beberapa tugas agar tidak terlalu terbebani

d) Menunggu instruksi dari atasan sebelum mulai mengerjakan

8. Apa manfaat utama dari menjadi seorang multitasker dalam pekerjaan layanan pelanggan?

a) Dapat menangani banyak tugas sekaligus tanpa kehilangan fokus utama

b) Bisa menghindari tugas yang tidak disukai dengan alasan kesibukan

c) Bisa menyelesaikan semua pekerjaan dalam waktu yang lebih lama

d) Bisa menghindari komunikasi langsung dengan pelanggan yang sulit

9. Seorang pelanggan datang dengan keluhan yang sebenarnya bukan kesalahan perusahaan. Apa langkah terbaik?

a) Menunjukkan bukti bahwa masalah tersebut bukan tanggung jawab perusahaan

b) Mendengarkan dengan empati, mencari solusi yang tetap membantu pelanggan

c) Meminta pelanggan untuk membaca kebijakan dengan lebih teliti

d) Mengabaikan karena bukan tanggung jawab perusahaan

10. Bagaimana cara terbaik untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan sebelum mereka menyampaikan permintaan mereka?

a) Menggunakan pengalaman sebelumnya untuk memahami pola kebutuhan pelanggan

b) Menunggu pelanggan mengungkapkan kebutuhannya terlebih dahulu

c) Memberikan semua informasi sekaligus meskipun pelanggan tidak meminta

d) Hanya menjawab sesuai dengan pertanyaan pelanggan tanpa inisiatif tambahan

CREDO 3: Going Extra Miles

(Konsistensi implementasi Credo 1 dan Credo 2 – Berusaha lebih dari yang diharapkan pelanggan untuk menciptakan pengalaman layanan yang luar biasa)

11. Apa yang paling mencerminkan prinsip "Going Extra Miles" dalam layanan pelanggan?

a) Menyelesaikan tugas sesuai standar operasional prosedur (SOP) tanpa tambahan usaha

b) Membantu pelanggan dengan lebih dari yang mereka harapkan untuk memberikan pengalaman positif

c) Hanya menangani masalah pelanggan jika mereka meminta bantuan secara langsung

d) Menghindari tugas tambahan agar tetap efisien

12. Seorang pelanggan mengalami masalah yang tidak bisa segera diselesaikan. Apa yang bisa Anda lakukan agar tetap menerapkan "Going Extra Miles"?

a) Memberikan alternatif solusi sementara dan terus memantau hingga masalah terselesaikan

b) Mengarahkan pelanggan ke tim lain tanpa memberikan penjelasan tambahan

c) Meminta pelanggan untuk menghubungi kembali nanti jika masih mengalami kendala

d) Menyampaikan bahwa masalah tersebut di luar tanggung jawab Anda

13. Mengapa Going Extra Miles dapat meningkatkan loyalitas pelanggan?

a) Karena pelanggan akan merasa dihargai dan lebih percaya pada perusahaan

b) Karena pelanggan akan lebih banyak mengajukan komplain jika kita terlalu membantu

c) Karena pelanggan akan merasa tergantung pada layanan tambahan yang diberikan

d) Karena pelanggan akan mengurangi harapan mereka terhadap layanan

14. Bagaimana cara paling efektif untuk memastikan bahwa Anda selalu Going Extra Miles dalam melayani pelanggan?

a) Dengan menunggu pelanggan meminta bantuan terlebih dahulu sebelum bertindak

b) Dengan memahami kebutuhan pelanggan lebih dalam dan memberikan solusi proaktif

c) Dengan fokus hanya pada tugas utama tanpa tambahan inisiatif

d) Dengan hanya mengikuti perintah atasan tanpa berinovasi

15. Seorang pelanggan baru pertama kali menggunakan layanan Anda dan tampak kebingungan. Apa langkah terbaik sesuai dengan prinsip Going Extra Miles?

a) Menyediakan panduan singkat dan meninggalkan pelanggan untuk mencari tahu sendiri

b) Memberikan penjelasan detail dan menawarkan bantuan tambahan untuk memastikan kenyamanan pelanggan

c) Mengarahkan pelanggan ke bagian lain yang bertanggung jawab

d) Meminta pelanggan untuk mencari informasi sendiri di website perusahaan